Das RFM-Modell, das jedes B2C-Unternehmen vor der nächsten Kampagne aufbauen sollte

Die meisten B2C-Unternehmen behandeln ihre Kundenliste wie ein einziges Publikum. Sie senden dieselbe Kampagne an den Kunden, der letzte Woche dreimal gekauft hat, und an denjenigen, der vor achtzehn Monaten einmal gekauft hat und nie zurückgekehrt ist. Das Ergebnis ist vorhersehbar: niedrige Öffnungsraten, noch niedrigere Konversionsraten und eine sich allmählich verschlechternde Liste.

Die RFM-Segmentierung ist die strukturelle Lösung. Sie bewertet jeden Kunden nach drei Dimensionen — wie kürzlich er gekauft hat (Recency), wie oft er kauft (Frequency) und wie viel er ausgibt (Monetary Value).

Wie der RFM-Score funktioniert

Jeder Kunde erhält einen Score von 1 bis 5 in jeder Dimension, berechnet im Verhältnis zur restlichen Kundenbasis.

Recency: Ein Score von 5 bedeutet, der Kunde hat in den letzten 7 Tagen gekauft. Ein Score von 1 bedeutet, der letzte Kauf liegt mehr als 12 Monate zurück.

Frequency: Ein Score von 5 bedeutet, der Kunde befindet sich im oberen Quintil der Kaufhäufigkeit.

Monetary: Ein Score von 5 bedeutet, der Kunde befindet sich im oberen Quintil des kumulierten Gesamtausgaben.

Warum sich die Strategie je nach RFM-Tier unterscheidet

Champions brauchen keine Anreize — sie brauchen Anerkennung. Eine WhatsApp-Nachricht, die auf ihre Geschichte verweist, erzeugt mehr Loyalität als ein 15%-Rabatt.

Gefährdete Kunden brauchen Dringlichkeit ohne Aggression. Der Ton ist persönlich, nicht werblich: „Wir haben bemerkt, dass es eine Weile her ist — gibt es etwas, das wir für Sie verbessern können?”

Neukunden in den ersten 30 Tagen sind das Segment mit dem höchsten Hebel. Der zweite Kauf ist der Wendepunkt.

Für die Vorhersageschicht über RFM — Identifizierung von Kunden, die kurz vor dem Abwandern stehen — siehe Personalisierung im großen Maßstab: Wie KI 1-zu-1-Marketing ohne 1-zu-1-Aufwand liefert. Für die Nutzung von CLV zusammen mit RFM, siehe Customer Lifetime Value: How to Calculate, Segment, and Act on CLV in a B2C Business.