Hotel F&B Cross-Selling: Wie man Restaurant- und Bar-Umsatz bei bestehenden Gästen steigert

Ein Hotel mit 120 Zimmern und 75 % Auslastung hat an einem beliebigen Abend 90 Hausgäste. Das Restaurant des Hotels hat 60 Gedecke. Theoretisch stellen die Hausgäste ein eingeschlossenes Dining-Publikum dar – physisch anwesend, ohne Auto, oft unbekannt mit der lokalen Gegend und der Bequemlichkeit des Vor-Ort-Dinens zugeneigt.

In der Praxis erfassen die meisten Hotels 20–35 % der Hausgäste für das Abendessen in ihrem Restaurant. Die restlichen 65–80 % essen anderswo, bestellen Lieferung oder überspringen das Abendessen auf ihren Zimmern. Nicht weil das Restaurant schlecht ist – weil niemand sie rechtzeitig gefragt hat.

Das Problem ist das Kommunikations-Timing. Ein Gast, der um 18 Uhr in sein Zimmer zurückkehrt, um zu entscheiden, ob er im Hotelrestaurant essen möchte, hat bereits eine parallele Entscheidung getroffen – er schaut auf sein Telefon, sucht nach nahegelegenen Restaurants oder bestellt Lieferung. Bis 19 Uhr ist die Entscheidung gefallen. Eine Restaurant-Werbe-E-Mail, die um 17 Uhr an 90 Gäste gesendet und in den nächsten Stunden von 20–25 von ihnen gelesen wird, erfasst nur einen Bruchteil der Möglichkeit.

Eine WhatsApp-Nachricht, die um 16:30 Uhr gesendet wird – wenn die Gäste ihren Tag abschließen und 90 Minuten vor einem natürlichen Abendessen-Fenster haben – erreicht sie zum Entscheidungsmoment mit hoher Leserate und direktem Reservierungslink.

Die In-Stay F&B-Kommunikationssequenz

Ankunftstag – Restaurant-Einführung (WhatsApp, um 17 Uhr gesendet):

„Willkommen im [Hotel], [Name]! Unser [Restaurant-Name] ist heute Abend ab [Uhrzeit] geöffnet. Die heutige Speisekarte bietet [Hauptgericht oder Tagesempfehlung des Kochs]. Reservieren Sie jetzt Ihren Tisch: [Buchungslink]. Oder kommen Sie einfach herein – wir versuchen, Sie so gut wie möglich unterzubringen.”

Die „Einfach hereinspazieren”-Option ist wichtig – sie beseitigt die Hürde für Gäste, die Reservierungen für eine ungezwungene Abendessen-Entscheidung zu formal finden. Das Hauptgericht weckt spezifisches Appetitinteresse statt einer generischen „Restaurant ist geöffnet”-Ankündigung.

Tag 2 – Bar und Lounge (WhatsApp, um 18 Uhr gesendet, wenn keine Restaurantbuchung erfolgte):

„[Name], falls Sie noch keine Gelegenheit hatten, unsere [Bar-Name] zu besuchen, ist heute Abend ein guter Zeitpunkt dafür – [wetterbezogener Grund, falls relevant, oder ‘die Terrasse ist geöffnet’, ‘heute Abend Live-Musik’]. Happy Hour läuft bis 20 Uhr: [Cocktail-Liste oder Menü-Link].”

Die Bar-Nachricht ist ungezwungener als die Restaurant-Nachricht – es ist ein niedrigschwelliger Kontaktpunkt, der das F&B-Angebot des Hotels sichtbar hält, ohne eine Reservierungsentscheidung zu erfordern.

Sonderanlasserkennung (WhatsApp, am Tag vor dem Anlass gesendet, wenn bei Buchung vermerkt):

„[Name], wir wissen, dass morgen [Anlass] ist. Unser Team hat etwas Besonderes vorbereitet – und wir würden Ihnen gerne helfen, im [Restaurant-Name] zu feiern. Wir haben noch einige Tische für morgen Abend: [Buchungslink].”

Sonderanlass-Nachrichten für Geburtstage, Jahrestage und Flitterwochen konvertieren mit der höchsten Rate aller F&B Upsellings. Der Gast hat den Anlass bereits bei der Buchung angegeben – die Anerkennung des Hotels vor dem Datum wirkt aufmerksam statt aufdringlich.

Frühstück-Upselling für Zimmer-Only-Buchungen

Gäste mit Zimmer-Only-Raten, die kein Frühstück bei der Buchung eingeschlossen haben, stellen eine weitere F&B Upselling-Möglichkeit dar – besonders gut über WhatsApp am Vorabend adressierbar.

„[Name], zur Erinnerung: Frühstück im [Hotel] ist morgen ab [Uhrzeit] im [Restaurant-Name] erhältlich – [Preis] pro Person. Es ist ein beliebter Tagesstart – reservieren Sie Ihren Platz oder kommen Sie einfach herunter: [Buchungslink].”

Diese Nachricht, am Vorabend um 21 Uhr gesendet, konvertiert zu 22–35 % bei Zimmer-Only-Gästen – und fügt 12–25 € pro Gast an Frühstücksumsatz hinzu, der sonst nicht erfasst worden wäre.

F&B-Kommunikation ohne Aufdringlichkeit verwalten

In-Stay WhatsApp-Kommunikation muss die kommerzielle Absicht mit der Erwartung des Gastes an einen entspannten Aufenthalt in Einklang bringen. Ein Gast, der 4 Werbenachrichten pro Tag erhält, wird sich eher angesprochen als bedient fühlen.

Die Richtlinie: Nicht mehr als 2 F&B-Kommunikationen pro Aufenthalt pro Gast. Die Nachrichten sollten sich wie eine warme Concierge-Empfehlung anfühlen, nicht wie eine Verkaufssequenz. Der Ton sollte immer „falls es nützlich ist” sein statt „bitte geben Sie Geld bei uns aus.”

Die Abmelde-Möglichkeit muss klar kommuniziert werden: „Antworten Sie STOP, um keine weiteren Nachrichten während Ihres Aufenthalts zu erhalten” – und die Abmeldung muss sofort respektiert werden. Ein Gast, der sich während seines Aufenthalts abmeldet, wird wahrscheinlich nicht erneut buchen. Ein Gast, der die Kommunikation nützlich fand, wird sie wahrscheinlich positiv in einer Bewertung erwähnen.

Für die Pre-Stay WhatsApp-Sequenz, die den F&B Cross-Sell-Kontext vorbereitet, siehe Pre-Stay WhatsApp Upselling: Wie Hotels den Umsatz pro Gast vor dem Check-in steigern. Für die Gästedaten-Plattform, die personalisierte In-Stay-Kommunikation ermöglicht, siehe Gästeprofil aufbauen: First-Party-Datenerfassung von der Buchung bis zum Check-out.